O chamado entra pelo canal do cliente e sai como ordem de serviço
Telefone, URA, WhatsApp, chatbot, agente de IA, proposta aprovada no CRM ou API. Sete portas de entrada, uma única operação de campo do outro lado.
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Por onde o chamado chega
A maior parte dos sistemas de campo começa a existir depois que o chamado já foi aberto em outro lugar. Aqui a entrada e a execução são a mesma plataforma.
Telefone e call center
O cliente liga e fala com um atendente que abre a ordem de serviço na mesma tela em que atende — sem exportar planilha nem redigitar em outro sistema.
URA receptiva
O atendimento automático recebe a ligação, identifica o cliente e encaminha conforme o fluxo desenhado: seguir direto para a abertura ou cair na fila de um atendente.
O canal que o cliente já usa para tudo. A conversa fica registrada junto do restante do histórico daquele cliente, e não num aparelho de alguém.
Chatbot
Coleta os dados do problema antes de ocupar um atendente: qual equipamento, qual endereço, o que está acontecendo.
Agentes de IA
Os agentes do SenseAI atendem por voz e por chat, conversando em linguagem natural em vez de menu numérico — e seguem o mesmo fluxo desenhado para o canal.
Proposta aprovada no CRM
Nem todo serviço nasce de um problema. A venda fechada também vira ordem de serviço — instalação, ativação, entrega —, com o que foi vendido já descrito para quem vai executar.
API e webhook
Quando quem abre o chamado é outro sistema — portal do cliente, ERP, plataforma de monitoramento — a ordem de serviço é criada por API, e o status volta pelo mesmo caminho.
Abrir direto ou passar por triagem
As duas coisas são possíveis, e a escolha é por canal. O fluxo desenhado para cada um decide se o chamado vira ordem de serviço na hora ou se para numa triagem para alguém confirmar antes de mandar um técnico à rua.
A proposta aprovada no CRM é o caso mais direto: o serviço já foi vendido e descrito, então não há o que triar — o que chega ao campo é execução, não diagnóstico.
Nos canais de chamado, operações costumam abrir direto o que é previsível — um pedido de instalação com contrato ativo, um chamado vindo de sistema de monitoramento — e segurar para triagem o que pode ser resolvido sem visita. Cada visita evitada é uma agenda que sobra para quem precisa mesmo.
Um fornecedor, não dois
A camada de entrada são os produtos de atendimento da Fastway: call center, URA, WhatsApp e mensageria, chatbot e agentes de IA. Eles não vêm inclusos no FSM — são módulos da mesma plataforma.
A diferença está em quem responde quando algo não funciona entre o chamado e a ordem de serviço. Com dois fornecedores, cada um aponta para o outro. Aqui é o mesmo ambiente, o mesmo cadastro de cliente e o mesmo histórico.
Perguntas frequentes
O chamado vira ordem de serviço automaticamente?
Depende do fluxo desenhado para cada canal. Um canal pode abrir a ordem de serviço direto, e outro pode parar numa triagem para um atendente confirmar antes. A decisão é da operação, canal a canal, e faz parte do desenho da implantação.
Isso já vem no FSM?
Não. A camada de entrada são os produtos de atendimento da Fastway — call center, URA, WhatsApp e mensageria, chatbot e agentes de IA. O que o FSM acrescenta é que o chamado atendido ali vira ordem de serviço na mesma plataforma, sem projeto de integração entre dois fornecedores.
E se a empresa já tem a central de atendimento de outro fornecedor?
O caminho nesse caso é a API: o sistema que hoje recebe o chamado cria a ordem de serviço no FSM e recebe de volta o status do atendimento. O escopo do que vai e volta é levantado no desenho da implantação.
Serviço vendido e chamado de manutenção entram pelo mesmo caminho?
Chegam à mesma fila de execução, mas por portas diferentes. O chamado nasce de um problema relatado pelo cliente num canal de atendimento; a proposta aprovada nasce de uma venda fechada no CRM e já chega com o escopo descrito. Nos dois casos o que o técnico recebe é uma ordem de serviço.
Qual a diferença entre isto e a comunicação do técnico com a central?
São dois momentos distintos. Esta página trata da entrada: como o pedido do cliente vira uma ordem de serviço. A comunicação entre técnico e central acontece depois, durante a visita, quando o técnico precisa de apoio para resolver na primeira ida.
Traga o seu fluxo de entrada
Como o chamado chega hoje é a primeira pergunta do desenho da operação. A demonstração começa por aí.
Agendar demonstraçãoComo a venda vira serviço: integração com CRM · depois que o técnico está na rua, quem apoia é a central de atendimento.