Pesquisa de satisfação multicanal: NPS, CSAT e CES
Descubra o que seus clientes realmente pensam com métricas nativas e inteligentes que elevam a experiência do cliente ao próximo nível.
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Três métricas para entender a experiência completa
Nossa plataforma unifica as métricas essenciais para entender completamente a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
NPS
Net Promoter Score
- Identifique promotores, neutros e detratores
- Probabilidade de recomendação da marca
- Compare resultados entre departamentos
CSAT
Customer Satisfaction
- Satisfação imediata após cada interação
- Qualidade percebida do atendimento
- Mensure a eficácia das equipes
CES
Customer Effort Score
- Meça o esforço para resolver problemas
- Elimine processos complexos
- Reduza atrito em pontos críticos
Integração nativa, insights acionáveis
A Fastway vai além da coleta de feedbacks. Nossa plataforma entrega inteligência completa em toda a jornada de experiência do cliente.
Totalmente integrada
Implementação sem código adicional, ativação imediata em todos os canais e dashboards unificados. Visão completa de todas as métricas em um só lugar.
Multicanal por natureza
Mesmo padrão de pesquisa em telefonia e chat para experiência consistente. Análise comparativa entre canais para identificar pontos fortes e fracos.
Insights acionáveis
Alertas em tempo real para avaliações negativas, relatórios personalizados por equipe e agente. IA com recomendações inteligentes para melhorias contínuas.
Automação inteligente
Disparo automático de pesquisas em momentos estratégicos, segmentação inteligente e fluxos automatizados para recuperação de experiências negativas.
Experiências que conectam, resultados que crescem
Pesquisas personalizáveis
Adapte perguntas e fluxos de acordo com o perfil de cada cliente e cada interação.
Análise de sentimento
IA que identifica emoções e temas recorrentes nos comentários abertos dos clientes.
Alertas proativos
Notificações automáticas para feedbacks negativos que exigem atenção imediata.
Integração com CRM
Feedback completo do cliente vinculado ao seu histórico para contexto total.
Pesquisas omnichannel
Coleta via telefonia, WhatsApp, SMS, chat ou e-mail em uma única plataforma.
Dashboards intuitivos
Visualize tendências, compare métricas e identifique oportunidades em tempo real.
Integração com toda a plataforma
As pesquisas de satisfação funcionam integradas com as demais soluções Fastway.
NPS, CSAT e CES: dúvidas comuns
O que cada métrica mede, quando usar e como aplicar no call center.
O que é NPS (Net Promoter Score)?
É a métrica de lealdade do cliente. A pergunta é: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa a um amigo? Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, e de 0 a 6 é detrator. O NPS é o percentual de promotores menos o de detratores, e vai de -100 a +100. Ele mede a relação com a marca, não um atendimento isolado.
O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)?
É a satisfação com uma interação específica, normalmente numa escala de 1 a 5, perguntada logo depois do atendimento. O CSAT é o percentual de notas 4 e 5 sobre o total de respostas. É a métrica mais direta para avaliar a qualidade de cada contato e de cada equipe.
O que é CES (Customer Effort Score)?
É o esforço que o cliente fez para resolver o que precisava, medido por uma afirmação como foi fácil resolver meu problema, com notas de concordância. O CES revela atrito: transferências, repetição de dados, ter que ligar de novo. Esforço alto costuma anteceder cancelamento, mesmo quando o atendente foi cordial.
Quando usar NPS, CSAT ou CES?
CSAT logo após o atendimento, para avaliar a interação. CES depois de processos com risco de atrito, como segunda via, troca ou cancelamento. NPS de forma periódica, para medir a relação com a marca. Não é preciso aplicar as três em todo contato: uma ou duas perguntas curtas rendem mais respostas do que um questionário longo.
Como aplicar a pesquisa de satisfação no call center?
Na ligação, ao fim do atendimento, o cliente segue para uma URA que faz a pergunta e registra a nota, por tecla ou por voz. No chat e no WhatsApp, a pergunta chega como mensagem ao encerrar a conversa. O que mais pesa na taxa de resposta é perguntar pouco e logo depois do contato, enquanto a experiência ainda está fresca.
Qual a diferença entre pesquisa de satisfação e monitoria?
A pesquisa mostra o atendimento pela percepção do cliente. A monitoria de call center mostra pelos critérios da empresa, a partir das gravações. Uma operação madura usa as duas e cruza os resultados. Veja também como juntar esses números na avaliação do atendimento.
Transforme feedback em crescimento
Solicite uma demonstração e veja como nossas pesquisas de satisfação podem elevar a experiência do seu cliente.
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