92+ termos de call center e contact center explicados de forma simples e direta. Seu guia completo para entender a terminologia do setor.
De URA a VoIP, de discador preditivo a omnichannel — encontre o significado de qualquer termo utilizado em operações de atendimento, vendas e cobrança.
Indicador que mede a taxa de ausência dos operadores de call center. Inclui faltas, atrasos e saídas antecipadas. Um alto índice de absenteísmo impacta diretamente o nível de serviço e os custos da operação.
Software baseado em inteligência artificial que realiza atendimentos automatizados por voz ou texto, simulando a interação humana. Pode qualificar leads, agendar reuniões e responder dúvidas frequentes sem intervenção humana.
Conhecer solução FastwayAssistente automatizado que interage com clientes por meio de canais digitais como chat, WhatsApp ou telefone. Diferente de um chatbot simples, o agente virtual utiliza IA para compreender contexto e oferecer respostas mais naturais.
Em inglês: Answering Machine Detection
Tecnologia que identifica automaticamente se uma chamada foi atendida por uma pessoa ou por uma caixa postal/secretária eletrônica. Essencial para aumentar a produtividade de discadores automáticos, evitando que operadores percam tempo com caixas postais.
Conhecer solução FastwayEm inglês: Application Programming Interface
Conjunto de protocolos e ferramentas que permite a comunicação entre diferentes sistemas de software. No contexto de call center, APIs são usadas para integrar o sistema de telefonia com CRM, ERP e outras plataformas.
Em inglês: Outbound
Modalidade de operação em que a empresa realiza chamadas para os clientes. Utilizado em vendas, cobrança, pesquisas de satisfação e campanhas de marketing. Geralmente apoiado por discadores automáticos para maior produtividade.
Estratégia de atendimento que disponibiliza múltiplos canais de comunicação (telefone, chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais) para o cliente. Diferente do omnichannel, os canais podem operar de forma independente.
Conhecer solução FastwayEm inglês: Inbound
Modalidade de operação em que o call center recebe chamadas dos clientes. Comum em SAC, suporte técnico e centrais de informação. Utiliza filas de espera e roteamento inteligente para distribuir as chamadas.
Sistema que permite ao cliente resolver suas demandas sem interação com um atendente humano. Inclui URAs, chatbots, FAQs interativas e portais de autosserviço. Reduz custos operacionais e melhora a experiência do cliente.
Área administrativa de um call center responsável por atividades de suporte que não envolvem contato direto com o cliente. Inclui processamento de dados, análise de relatórios, gestão de qualidade e atividades pós-atendimento.
Modelo de operação em que os agentes alternam entre chamadas ativas (outbound) e receptivas (inbound) conforme a demanda. Otimiza a utilização da equipe e reduz o tempo ocioso dos operadores.
Programa de computador que executa tarefas automatizadas e repetitivas. Em call centers, bots são utilizados para triagem inicial de atendimentos, respostas a perguntas frequentes e encaminhamento de solicitações para o setor correto.
Funcionalidade que permite ao cliente solicitar uma ligação de retorno em vez de aguardar na fila de espera. O sistema registra o pedido e realiza a chamada automaticamente quando um agente está disponível. Melhora a experiência do cliente e reduz o abandono de chamadas.
Central de atendimento telefônico que concentra as comunicações entre uma empresa e seus clientes. Pode operar com chamadas ativas (vendas, cobrança), receptivas (SAC, suporte) ou ambas (blended). Evoluiu para o conceito de contact center com a adição de canais digitais.
Conhecer solução FastwayConjunto organizado de ações de comunicação com objetivos específicos, como vendas, cobrança ou pesquisa. No call center, uma campanha inclui o mailing (lista de contatos), o script de atendimento e as metas a serem atingidas.
Software que simula conversas humanas por texto em canais como chat, WhatsApp e redes sociais. Pode ser baseado em regras (fluxos pré-definidos) ou em inteligência artificial (processamento de linguagem natural). Automatiza atendimentos de primeiro nível.
Conhecer solução FastwaySistema que categoriza automaticamente as chamadas de acordo com critérios pré-definidos, como resultado da ligação (atendida, ocupado, caixa postal, não atende). Permite análise detalhada da produtividade e dos resultados de campanhas.
Conhecer solução FastwayFuncionalidade que permite iniciar uma chamada telefônica com um único clique, geralmente a partir de um site, e-mail ou sistema CRM. Elimina a necessidade de discar manualmente e agiliza o contato com clientes e leads.
Sistema de telefonia empresarial hospedado em nuvem, que substitui equipamentos físicos tradicionais. Oferece recursos como ramais virtuais, URA, gravação de chamadas e integração com CRM, sem necessidade de infraestrutura local.
Conhecer solução FastwayMétrica que indica a porcentagem de chamadas em que o operador conseguiu falar diretamente com a pessoa desejada. Um CPC alto é fundamental para a eficiência de campanhas de vendas e cobrança.
Evolução do call center tradicional que integra múltiplos canais de comunicação (telefone, chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais) em uma única plataforma. Permite uma visão unificada do cliente e experiência consistente em todos os canais.
Correspondente bancário autorizado pelo Banco Central a oferecer produtos e serviços financeiros em nome de instituições bancárias. Corbans utilizam call centers para prospectar clientes e vender produtos como empréstimo consignado, seguros e cartões de crédito.
Em inglês: Customer Relationship Management
Sistema que centraliza todas as informações e interações com clientes em uma única plataforma. No call center, o CRM fornece o histórico completo do cliente ao operador, permitindo atendimento personalizado e eficiente.
Conhecer solução FastwayEstratégia de vendas que consiste em oferecer produtos ou serviços complementares ao que o cliente já possui ou está adquirindo. Em call centers, é comum em operações de retenção e SAC, onde o operador identifica oportunidades durante o atendimento.
Em inglês: Customer Satisfaction Score
Métrica que avalia o nível de satisfação do cliente com um atendimento ou serviço específico. Geralmente medido por meio de pesquisas rápidas após o contato, com escala de 1 a 5. É um dos principais KPIs de qualidade em call centers.
Em inglês: Computer Telephony Integration
Tecnologia que conecta o sistema telefônico ao computador do operador, permitindo funções como screen pop (exibição automática de dados do cliente), click-to-call e controle de chamadas pela tela. Aumenta a produtividade e a qualidade do atendimento.
Conhecer solução FastwayEm inglês: Automatic Call Distributor
Sistema que distribui automaticamente as chamadas recebidas entre os operadores disponíveis, seguindo regras pré-definidas como ordem de chegada, habilidade do agente ou tempo de espera. Componente essencial de qualquer operação receptiva.
Serviço que permite que chamadas externas sejam direcionadas diretamente a um ramal específico, sem passar pela telefonista ou URA. Cada ramal possui um número próprio, agilizando a comunicação com departamentos ou pessoas específicas.
Sistema que realiza chamadas telefônicas de forma automatizada a partir de uma lista de contatos (mailing). Elimina a discagem manual e aumenta significativamente a produtividade dos operadores. Existem diferentes modalidades: preditivo, power e preview.
Conhecer solução FastwayModalidade de discador automático que realiza um número fixo de chamadas simultâneas por operador disponível. Mais previsível que o preditivo, oferece bom equilíbrio entre produtividade e controle da taxa de abandono.
Conhecer solução FastwayModalidade mais avançada de discador automático que utiliza algoritmos estatísticos para prever quando um operador ficará disponível e inicia chamadas antecipadamente. Maximiza o tempo falado dos operadores e a produtividade da operação.
Conhecer solução FastwayModalidade de discador que exibe as informações do próximo contato para o operador antes de realizar a chamada. O agente analisa os dados e decide o melhor momento para discar. Ideal para operações que exigem preparação prévia, como cobrança de alto valor.
Conhecer solução FastwayEm inglês: Dual-Tone Multi-Frequency
Tecnologia que gera tons sonoros quando as teclas do telefone são pressionadas. Utilizada em URAs para que o cliente navegue pelos menus digitando opções no teclado. Cada tecla produz uma combinação única de duas frequências.
Em inglês: Enterprise Resource Planning
Sistema integrado de gestão empresarial que centraliza processos como financeiro, estoque, compras e recursos humanos. A integração do call center com o ERP permite acesso a informações atualizadas sobre pedidos, pagamentos e status de serviços durante o atendimento.
Em inglês: Frequently Asked Questions
Seção de perguntas e respostas mais comuns sobre produtos ou serviços. No contexto de call center, FAQs alimentam chatbots e sistemas de autoatendimento, reduzindo o volume de chamadas para operadores humanos.
Em inglês: First Call Resolution
Métrica que mede a porcentagem de chamadas ou atendimentos resolvidos na primeira interação, sem necessidade de retorno ou transferência. Um FCR alto indica eficiência operacional e está diretamente ligado à satisfação do cliente.
Em inglês: Field Service Management
Sistema de gestão de equipes em campo que coordena agendamento, despacho, execução e acompanhamento de serviços externos. Integrado ao call center, permite abrir ordens de serviço, acompanhar técnicos em tempo real e coletar assinaturas digitais.
Conhecer solução FastwayMecanismo que organiza as chamadas recebidas quando todos os operadores estão ocupados. O sistema informa a posição na fila e o tempo estimado de espera, podendo oferecer opções como callback ou direcionamento para autoatendimento.
Modelo que representa as etapas do processo de vendas, desde a prospecção até o fechamento. No call center, o funil ajuda a acompanhar o progresso dos leads e a eficiência dos operadores em cada etapa da conversão.
Equipamento ou software que faz a ponte entre a rede de telefonia tradicional (PSTN) e a rede IP (VoIP). Converte sinais analógicos em digitais e vice-versa, permitindo que sistemas VoIP se comuniquem com linhas telefônicas convencionais.
Recurso que registra em áudio todas as conversas telefônicas realizadas no call center. Essencial para controle de qualidade, treinamento de operadores, resolução de disputas e cumprimento de exigências regulatórias.
Conhecer solução FastwayTecnologia que captura em vídeo as atividades realizadas na tela do computador do operador durante os atendimentos. Complementa a gravação de chamadas para auditorias de qualidade e identificação de gargalos nos processos.
Em inglês: Highly Structured Message
Modelo de mensagem pré-aprovado pelo WhatsApp Business API para envio ativo (outbound) a clientes. Utilizado para notificações, confirmações de pedido, lembretes de agendamento e outras comunicações proativas via WhatsApp.
Conexão entre o sistema de telefonia/call center e a plataforma de CRM, permitindo que dados do cliente sejam exibidos automaticamente durante a chamada (screen pop), chamadas sejam registradas no CRM e relatórios sejam unificados.
Conhecer solução FastwayEm inglês: Interactive Voice Response
Termo em inglês para URA (Unidade de Resposta Audível). Sistema automatizado que interage com o chamador por meio de menus de voz e reconhecimento de teclas (DTMF) ou comandos de voz. Veja URA para mais detalhes.
Conhecer solução FastwayEm inglês: Key Performance Indicator
Métrica utilizada para avaliar o desempenho de uma operação de call center. Exemplos comuns incluem TMA, TME, taxa de abandono, FCR, CSAT e NPS. KPIs permitem identificar problemas e oportunidades de melhoria na operação.
Contato de um potencial cliente que demonstrou interesse nos produtos ou serviços da empresa. No call center, leads são trabalhados por operadores de vendas que qualificam o interesse e conduzem o processo de conversão.
Legislação brasileira (Lei 13.709/2018) que regulamenta a coleta, armazenamento e tratamento de dados pessoais. Impacta diretamente operações de call center que lidam com dados de clientes, exigindo consentimento, transparência e segurança no tratamento das informações.
Lista de contatos utilizada em campanhas ativas de call center. Contém informações como nome, telefone e dados relevantes para a abordagem. A qualidade do mailing impacta diretamente os resultados da campanha, incluindo taxas de CPC e conversão.
Conjunto de tecnologias e canais de comunicação baseados em troca de mensagens de texto, como WhatsApp, SMS, chat online e redes sociais. Cada vez mais relevante no atendimento ao cliente por oferecer comunicação assíncrona e prática.
Conhecer solução FastwayProcesso sistemático de avaliação dos atendimentos realizados no call center. Inclui escuta de chamadas, análise de gravações e aplicação de checklists para garantir conformidade com scripts, procedimentos e padrões de atendimento.
Conhecer solução FastwayEm inglês: Natural Language Processing
Ramo da inteligência artificial que permite a computadores compreender, interpretar e gerar linguagem humana. No call center, NLP é utilizado em chatbots avançados, URAs inteligentes e análise automática de sentimento em chamadas.
Em inglês: Net Promoter Score
Métrica que avalia a lealdade do cliente com base na pergunta 'De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?'. Classifica os respondentes em promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). Amplamente usado em call centers para medir satisfação.
Estratégia de atendimento que integra todos os canais de comunicação (telefone, chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais) em uma experiência única e consistente. Diferente do multicanal, no omnichannel o histórico e contexto são compartilhados entre todos os canais.
Conhecer solução FastwayDocumento que formaliza a solicitação de um serviço, contendo descrição do problema, dados do cliente, prioridade e prazo. No call center, ordens de serviço são abertas durante atendimentos e encaminhadas para equipes técnicas ou de campo.
Estação de trabalho equipada com computador, headset e software de atendimento utilizada por cada operador do call center. O termo também é usado para medir a capacidade de uma operação ('operação com 50 PAs').
Em inglês: Private Automatic Branch Exchange
Sistema de telefonia que gerencia as comunicações internas e externas de uma empresa. Permite recursos como ramais, transferência de chamadas, conferência, URA e correio de voz. Evoluções incluem PABX IP e PABX em Nuvem.
Conhecer solução FastwayVersão digital do PABX tradicional que utiliza o protocolo IP (Internet Protocol) para transmissão de voz. Oferece maior flexibilidade, escalabilidade e redução de custos, além de recursos avançados como integração com CRM e softphone.
Conhecer solução FastwayMetodologia para coletar feedback dos clientes sobre a qualidade do atendimento ou serviço recebido. Pode ser realizada por telefone (pós-atendimento via URA), SMS, e-mail ou WhatsApp. Gera dados para métricas como CSAT e NPS.
Conhecer solução FastwayExtensão telefônica interna conectada ao PABX da empresa. Cada colaborador ou departamento possui um número de ramal para comunicação interna. Ramais modernos podem ser físicos (telefones IP) ou virtuais (softphones).
Ramal telefônico que funciona por meio de software (softphone) ou aplicativo móvel, sem necessidade de telefone físico. Permite que colaboradores atendam chamadas de qualquer lugar com conexão à internet, ideal para trabalho remoto e equipes distribuídas.
Conhecer solução FastwayEm inglês: Skill-Based Routing
Método de distribuição de chamadas que direciona cada contato para o operador mais qualificado para atendê-lo, com base em critérios como idioma, conhecimento técnico, nível de experiência ou tipo de produto. Melhora o FCR e a satisfação do cliente.
Em inglês: Robotic Process Automation
Tecnologia que utiliza robôs de software para automatizar tarefas repetitivas baseadas em regras, como preenchimento de formulários, consultas em sistemas e atualização de cadastros. No call center, libera operadores para atividades que exigem raciocínio humano.
Funcionalidade do CTI que exibe automaticamente na tela do operador as informações do cliente no momento em que a chamada é conectada. Dados como nome, histórico de contatos e status de pedidos aparecem sem necessidade de busca manual, reduzindo o TMA.
Roteiro padronizado que guia o operador durante a interação com o cliente. Define a saudação, perguntas de qualificação, respostas para objeções e procedimentos de encerramento. Garante consistência no atendimento e conformidade com regulamentações.
Em inglês: Session Initiation Protocol
Protocolo de comunicação utilizado para estabelecer, modificar e encerrar sessões de comunicação em redes IP, como chamadas VoIP e videoconferências. É o padrão mais utilizado em sistemas de telefonia IP modernos.
Serviço que conecta o PABX IP da empresa à rede de telefonia pública (PSTN) por meio do protocolo SIP, utilizando a internet. Substitui linhas telefônicas tradicionais, oferecendo menor custo e maior flexibilidade na gestão de canais de voz.
Em inglês: Service Level Agreement
Contrato que define os padrões de qualidade e prazos que devem ser cumpridos na prestação de serviços. Em call centers, SLAs típicos incluem percentual de chamadas atendidas em até X segundos, tempo máximo de espera e prazo de resolução de demandas.
Software que emula as funções de um telefone no computador ou dispositivo móvel, permitindo realizar e receber chamadas VoIP. Dispensa equipamentos telefônicos físicos e geralmente inclui recursos como transferência, conferência e gravação.
Tecnologia que analisa automaticamente gravações de chamadas utilizando inteligência artificial para extrair insights como sentimento do cliente, conformidade com scripts, menções a concorrentes e tópicos recorrentes. Ferramenta poderosa para qualidade e inteligência de negócios.
Em inglês: Speech-to-Text
Tecnologia que converte fala humana em texto escrito. No call center, é utilizada para transcrição automática de chamadas, alimentando sistemas de speech analytics, busca textual em gravações e geração de resumos de atendimento.
Percentual de chamadas em que o cliente desliga antes de ser atendido por um operador. É uma das métricas mais críticas em operações receptivas. Taxa alta indica problemas de dimensionamento de equipe ou tempo de espera excessivo.
Percentual de contatos ou chamadas que resultam no objetivo desejado (venda, agendamento, acordo de pagamento). Em call centers de vendas, mede a eficiência dos operadores em transformar leads em clientes.
Percentual do tempo de trabalho em que o operador está efetivamente em atendimento ou realizando atividades pós-chamada. Uma taxa muito alta pode indicar sobrecarga; muito baixa, ociosidade. O ideal varia entre 80% e 85%.
Aparelho telefônico projetado para funcionar em redes IP, conectando-se diretamente à rede de dados da empresa. Oferece recursos avançados como display, teclas programáveis, viva-voz e integração nativa com sistemas de telefonia IP.
Em inglês: Text-to-Speech
Tecnologia que converte texto escrito em fala sintetizada. Utilizada em URAs para reproduzir informações dinâmicas (saldo, status de pedido), em agentes virtuais e em sistemas de acessibilidade. Vozes modernas são cada vez mais naturais graças à IA.
Em inglês: Average Handling Time
Métrica que mede a duração média de cada atendimento, incluindo o tempo de conversa e o trabalho pós-chamada (after-call work). É um dos principais KPIs de eficiência operacional em call centers.
Em inglês: Average Speed of Answer
Métrica que mede o tempo médio que os clientes aguardam na fila antes de serem atendidos por um operador. Impacta diretamente a satisfação do cliente e a taxa de abandono. SLAs geralmente definem limites para o TME.
Taxa de rotatividade de funcionários em um call center, medindo a proporção de colaboradores que deixam a empresa em determinado período. O setor de call center historicamente apresenta alto turnover, impactando custos de recrutamento e treinamento.
Sistema automatizado que atende chamadas telefônicas e interage com o cliente por meio de menus de voz e opções digitadas no teclado (DTMF). Direciona chamadas para o setor correto, fornece informações e realiza autoatendimento. Também conhecida como IVR em inglês.
Conhecer solução FastwayModalidade de URA que realiza chamadas automaticamente para uma lista de contatos, reproduzindo mensagens gravadas ou interativas. Utilizada em campanhas de cobrança, confirmação de agendamentos, pesquisas e avisos em massa.
Conhecer solução FastwayModalidade tradicional de URA que atende chamadas recebidas e oferece menus de opções para navegação. O cliente interage pressionando teclas ou falando comandos para ser direcionado ao setor desejado ou obter informações por autoatendimento.
Conhecer solução FastwayTipo de URA ativa que, após realizar a chamada e entregar a mensagem automatizada, oferece ao cliente a opção de falar com um atendente humano. Combina a eficiência da automação com a possibilidade de atendimento personalizado quando necessário.
Conhecer solução FastwayURA avançada que utiliza inteligência artificial e processamento de linguagem natural (NLP) para compreender comandos de voz em linguagem livre, sem depender de menus rígidos. Oferece experiência mais natural e resolve demandas complexas sem intervenção humana.
Conhecer solução FastwayEstratégia de vendas que consiste em oferecer ao cliente uma versão superior ou mais completa do produto/serviço que ele está adquirindo. Em call centers, operadores treinados identificam oportunidades de upselling durante atendimentos de vendas e retenção.
Em inglês: Voice over Internet Protocol
Tecnologia que transmite chamadas telefônicas pela internet em vez de linhas telefônicas tradicionais. Oferece redução significativa de custos, flexibilidade e recursos avançados. Base tecnológica de sistemas modernos como PABX IP e softphones.
Conhecer solução FastwayPlataforma de inteligência artificial da Fastway que analisa interações de voz em tempo real. Utiliza speech analytics para identificar sentimentos, avaliar conformidade com scripts e extrair insights acionáveis das conversas, potencializando a monitoria de qualidade.
Conhecer solução FastwayCanal de atendimento por chat integrado diretamente ao site da empresa. Permite que visitantes iniciem conversas em tempo real com operadores ou chatbots sem sair da página. Pode ser integrado ao sistema omnichannel do call center.
Conhecer solução FastwayMecanismo de comunicação entre sistemas que envia notificações automáticas quando um evento específico ocorre. No call center, webhooks são usados para acionar ações em tempo real, como atualizar o CRM quando uma chamada termina ou notificar equipes sobre novos leads.
Interface oficial do WhatsApp para empresas de médio e grande porte que permite envio de mensagens em escala, integração com sistemas (CRM, ERP), uso de chatbots e atendimento por múltiplos operadores simultaneamente em um único número.
Conhecer solução FastwayFluxo de trabalho automatizado que define a sequência de etapas e regras para processar uma demanda. No call center, workflows determinam como chamadas, tickets e solicitações são encaminhados, escalonados e resolvidos dentro da operação.
Conhecer solução FastwayEm inglês: Workforce Management
Conjunto de processos e ferramentas para dimensionar, escalar e gerenciar a equipe de um call center. Inclui previsão de demanda, criação de escalas, monitoramento de aderência e análise de produtividade. Essencial para equilibrar custo e nível de serviço.
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