Monitoria e avaliação do atendimento

Para melhorar o desempenho do seu Call Center ou SAC é preciso compreender como seus clientes são atendidos. O primeiro passo para isto é ouvir as gravações das ligações ativas e receptivas para compreender o comportamento dos seus clientes e dos seus agentes.

Quem deve participar deste processo?

É muito comum as empresas terem áreas exclusivas de monitoria de chamadas, mas é fundamental que todos os gerentes, diretores e C-levels da empresa participem rotineiramente deste processo. Através da monitoria, ampliamos o conhecimento da empresa, dos clientes e dos nossos agentes. Podemos premiar o bom desempenho, descobrir o que fazem os melhores para treinar os piores e dispensar aqueles de má conduta. A monitoria ativa deve buscar o teor das conversas e determinar se todos os processos, inclusive as tabulações, foram executadas corretamente.

Somente monitoria é suficiente?

A monitoria é o primeiro passo para avaliar o seu atendimento e construir uma equipe de alta performance. Outros processos devem ser agregados à monitoria, como a avaliação do atendimento pelo próprio cliente para identificar os níveis de satisfação.