Novo decreto do SAC (Decreto 13.135/2026): o que muda e como adequar sua operação

O novo decreto do SAC (Decreto nº 13.135/2026) está em vigor desde 2 de novembro de 2026 e substitui o Decreto 11.034/2022. Para telecom, bancos e fintechs, planos de saúde, energia e demais serviços regulados pelo governo federal, ele transforma o atendimento em metas mensuráveis: pessoa disponível das 8h às 20h todos os dias, espera curta no telefone, menu enxuto e registro de tudo.

A boa notícia é que o decreto libera a inteligência artificial para resolver demandas, não só para triar. A exigência é que o cliente consiga chegar a uma pessoa, em tempo real, quando quiser. Neste artigo, você vai entender o que conta como SAC, quem precisa cumprir, o que muda em relação a 2022, cada regra com o artigo correspondente, um checklist de adequação e como a tecnologia ajuda a sua operação a sustentar essas metas no dia a dia.

O que é o novo decreto do SAC?

O Decreto nº 13.135 foi assinado em 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e entrou em vigor 20 dias depois, em 2 de novembro (art. 25). Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) para o Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga expressamente o Decreto 11.034/2022 (art. 24).

Na prática, o decreto responde a uma queixa antiga do consumidor: o SAC que existe no papel, mas não atende. URA que gira em círculos, chat que nunca passa para uma pessoa, protocolo que não leva a lugar nenhum. O texto ataca cada um desses pontos com uma regra objetiva, e quase todas são mensuráveis. Isso muda a natureza da fiscalização: em vez de discutir se o atendimento foi “adequado”, a pergunta passa a ser se a operação bateu o número.

O que é SAC, segundo o decreto

Antes de saber se a sua empresa está obrigada, vale entender o que o decreto chama de SAC, porque nem todo atendimento entra na conta. Pelo artigo 3º, SAC é o atendimento feito por canais telefônicos ou eletrônicos, oferecido pelo fornecedor, para:

• prestar informações;
• esclarecer dúvidas;
• atender reclamações;
• receber contestações;
• suspender ou cancelar contratos ou serviços.

O mesmo artigo define os dois tipos de canal:

• Atendimento telefônico (§ 1º) é a ligação entre o consumidor e o SAC, mesmo quando passa por menu eletrônico ou outras etapas automatizadas. A URA faz parte do SAC e está sujeita às mesmas regras.
• Atendimento eletrônico (§ 2º) é o feito sem ligação telefônica, por voz, texto ou vídeo, com interação em tempo real com uma pessoa, ainda que só em parte do horário. O próprio decreto cita chat em site ou aplicativo e mensageria instantânea, o que coloca o WhatsApp de atendimento dentro da regra.

E deixa um recorte explícito (§ 4º): o atendimento de oferta e contratação de produtos ou serviços não é SAC.

Na prática, o que define se um atendimento é SAC é o motivo do contato, não o canal nem a equipe. A mesma central pode ter uma fila de vendas, fora da regra, e uma fila de cancelamento, dentro dela. Uma operação de cobrança ativa não é SAC, mas, quando o cliente liga para contestar a cobrança, essa demanda está dentro do decreto, inclusive com o prazo de 48 horas para cobrança indevida.

Quem precisa cumprir o decreto?

O artigo 1º define dois grupos obrigados.

1. Fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, que se enquadrem nos critérios do órgão regulador competente. É o caso de setores sob agência reguladora federal, como:

• telecomunicações (telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura);
• energia elétrica;
• planos de saúde;
• transporte aéreo e transporte terrestre regulado no plano federal.

O detalhe “que se enquadrem nos critérios do órgão regulador” importa. A agência de cada setor pode definir quais fornecedores entram (por porte, por tipo de serviço) e criar regras complementares, desde que não reduzam a proteção mínima do decreto. Quem atua num setor regulado precisa ler o decreto junto com a norma da sua agência.

2. Serviços financeiros, de pagamento ou de crédito oferecidos por plataformas ou meios digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Entram bancos e fintechs com conta digital, instituições de pagamento, carteiras digitais e operações de crédito contratadas por aplicativo ou internet. Como hoje quase todo serviço financeiro tem canal digital, o alcance é amplo.

Um terceiro grupo tem obrigação diferente. Pelo artigo 2º, plataformas de intermediação de produtos ou serviços de terceiros, de transporte privado de passageiros e de entrega não seguem o pacote completo, mas precisam apresentar à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) seus modelos de atendimento, com pelo menos volume de reclamações, taxa de resolução, índices de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor e na agência reguladora, e satisfação do cliente.

E quem está fora do artigo 1º? Varejo, indústria, clínicas e serviços sem regulação federal não são alcançados pelo decreto, mas continuam sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor. Para essas empresas, as regras novas funcionam como referência do que o consumidor e os Procons passam a esperar de um bom atendimento.

As regras do atendimento por telefone

O telefone é onde o decreto ficou mais preciso. Os artigos 14 e 15 trazem quatro obrigações que mudam o dimensionamento e a configuração da operação:

• Espera de até 20 segundos em 80% das demandas: quem opta por falar com uma pessoa precisa ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos, e em até 300 segundos nos demais (art. 15, I). A agência do setor pode estabelecer regra própria.
• Tempo estimado de espera: o consumidor precisa ser informado de quanto vai esperar até o atendente, e também quanto vai esperar numa transferência (art. 15, § 2º).
• Transferência ao setor competente: se o primeiro atendente não for o responsável pelo assunto, a ligação vai para o setor que resolve, com o tempo estimado informado (art. 15, II).
• Retorno em até 300 segundos quando a ligação cai: se uma chamada com atendente for interrompida, a empresa liga de volta em até 5 minutos, aproveitando o que o cliente já disse e informando o protocolo, se houver (art. 14, § 3º).

Como ler a meta de 20 segundos em 80%

A meta é um percentual de chamadas, não uma média. Uma operação com espera média de 15 segundos pode estar fora da regra se os picos jogarem muitas ligações para além dos 20 segundos. E existe um teto absoluto para quem fica nos outros 20%.

Isso exige ver a fila intervalo a intervalo, e não no fechamento do mês. É o mesmo raciocínio de qualquer SLA: o número só ajuda se a supervisão enxerga o desvio enquanto ainda dá para agir. (Aprofundamos o conceito no post sobre o que é SLA.)

Menu com no máximo 5 níveis, e saída em todos eles

O artigo 13 limita a navegação a cinco níveis, tanto no telefone quanto no canal eletrônico. E impõe uma regra que derruba muito fluxo existente: em todos os níveis, inclusive no primeiro, o cliente precisa ter as opções de cancelamento imediato e de atendimento humano, com o tempo estimado de espera.

Na prática, o primeiro menu da sua URA e a primeira mensagem do seu chat precisam deixar essas duas saídas visíveis desde o início:

Refazer a árvore de menus é a parte mais trabalhosa da adequação para muita operação, porque menus antigos costumam ter seis, sete ou mais camadas acumuladas ao longo dos anos. Aqui a tecnologia de voz pesa: numa URA da Fastway com síntese de voz (TTS), a mensagem é gerada a partir do texto e muda assim que o texto é alterado. Reestruturar o menu passa a ser uma questão de aprovar o novo texto, sem depender de regravação. E a URA não fica presa ao teclado: o cliente pode responder falando. (Veja modelos de fluxo no post sobre URA de atendimento.)

O decreto também proíbe transferir o consumidor para outro canal para resolver a demanda, salvo atendimento presencial quando indispensável (art. 16). Mandar o cliente do telefone para o site deixa de ser uma saída.

Histórico, protocolo e gravações

Este é o bloco que mais depende de sistema, e não de pessoas. O decreto exige que a empresa lembre o que o cliente já disse:

• Proibido pedir para repetir a demanda: depois de registrada no primeiro contato, a demanda não pode ser pedida de novo, salvo razão técnica fundamentada (art. 6º, II).
• Sem recomeçar do zero: o consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para o mesmo pedido (art. 7º).
• Atendente com acesso ao histórico: o sistema precisa mostrar a quem atende as demandas ativas ou relacionadas daquele consumidor (art. 18, § 1º).
• Histórico para o cliente: quando solicitado, enviado em até 5 dias úteis e mantido por pelo menos 6 meses depois da resolução (art. 18, § 4º).
• Gravações de chamadas e mensagens: guardadas por no mínimo 90 dias a partir do atendimento, e o consumidor pode pedi-las nesse período (art. 19).

A novidade que pega muita operação de surpresa é a última. Não basta gravar o telefone: o conteúdo do chat e das mensagens entra na mesma regra. Se o WhatsApp roda numa ferramenta, a voz em outra e o CRM numa terceira, montar o histórico de um único cliente vira trabalho manual, e é aí que a vedação de repetir a demanda é descumprida.

É o problema que o CRM integrado com telefonia da Fastway ataca: chamadas, URA, WhatsApp, chat e bots registrados no histórico do contato, com a gravação da ligação ligada ao cliente. O atendente abre a tela e vê o que já aconteceu, em vez de perguntar. (Detalhamos o tema no post sobre integração de CRM com call center.) Prazos de retenção e formato de exportação para atender pedidos do consumidor são pontos para validar na demonstração, de acordo com a sua operação.

Cancelamento, prazos e outras vedações

Além do telefone e do histórico, o decreto fecha portas que muitas empresas usavam para reter cliente pelo cansaço:

• Cancelamento por qualquer meio de contratação: o pedido vale pelo SAC e também pelo mesmo canal em que o serviço foi contratado, com efeito imediato (salvo processamento técnico justificado) e comprovante eletrônico (art. 20).
• Resposta em 7 dias corridos: demandas não urgentes precisam de resposta em até 7 dias do registro (art. 21).
• Cobrança indevida e serviço não solicitado: suspensão imediata, com conclusão em até 48 horas (art. 21, § 3º).
• Urgências: atendimento humano imediato, a qualquer hora, nas hipóteses definidas pelas agências (art. 17).
• Sem publicidade: proibida em qualquer etapa do SAC, inclusive na espera (art. 6º, I). A mensagem promocional na fila precisa sair.
• Sem dados prévios: iniciar o atendimento e chegar a uma pessoa não podem depender de o cliente informar dados antes (art. 8º, parágrafo único).
• Gratuidade: o acesso ao SAC é gratuito em todos os canais (art. 8º).
• Acessibilidade e prioridade: canais acessíveis a pessoas com deficiência (art. 3º) e tratamento prioritário a idosos (art. 11).
• Proteção de dados: dados pessoais tratados conforme a Lei Geral de Proteção de Dados, Lei 13.709/2018 (art. 5º).
• Canal para os Procons: um canal telefônico dedicado aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (art. 22).

A fiscalização cabe à Senacon, sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras (art. 23). O decreto não fixa valores de multa: as sanções seguem o Código de Defesa do Consumidor e as normas de cada setor.

IA no SAC: o que o decreto permite

O artigo 3º, § 3º, é o ponto mais relevante para quem planeja a operação dos próximos anos. Ele autoriza procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução das demandas. A única condição é garantir a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana nos horários do decreto.

Em outras palavras: a IA pode resolver o caso sozinha. O que o decreto proíbe é a IA como muro, aquela que não deixa o cliente sair.

Isso abre espaço para uma divisão de trabalho que faz sentido econômico. Das 8h às 20h, a IA absorve o volume repetitivo e a equipe humana fica com os casos que exigem decisão, o que ajuda a segurar os 20 segundos sem inflar o quadro. Fora desse horário, a IA mantém o canal eletrônico 24 horas que o decreto exige, resolvendo o que estiver ao alcance.

O SenseAI, agente de IA de voz e chat da Fastway, foi pensado para esse papel: entende o que o cliente fala ou escreve em linguagem natural, consulta os sistemas da empresa, executa a tarefa e, quando o caso pede ou o cliente quer, transfere para um atendente levando o contexto da conversa. Ele atende por telefone, WhatsApp e webchat, e pode ser acionado pela própria URA. Para demandas com roteiro definido, também há agentes sem IA montados no workflow: os dois tipos são agentes digitais. (Comparamos as duas abordagens no post sobre automação de atendimento com e sem IA.)

Checklist de adequação ao novo decreto

A adequação mistura configuração de sistema, dimensionamento de equipe e processo. Este roteiro ajuda a priorizar:

Comece pelo que é visível para o fiscal e para o consumidor: menu, espera e publicidade na fila. São mudanças rápidas e qualquer reclamação no Procon começa por elas.

O que nenhuma plataforma resolve sozinha

Vale ser direto aqui, porque esse é o ponto em que muito projeto de adequação frustra. Tecnologia dá os meios; a conformidade depende da operação. Desconfie de quem promete adequação total com a instalação de uma ferramenta.

• Gente na janela das 8h às 20h, todos os dias: a IA reduz o volume que chega ao atendente, mas o decreto exige pessoa disponível em tempo real. Domingo à noite precisa de escala, e escala custa. (Fizemos a conta de horas de uma posição de atendimento no post sobre o fim da escala 6x1 no call center.)
• Processo de backoffice: cancelamento com efeito imediato e suspensão de cobrança em 48 horas dependem do sistema de faturamento e de quem opera o backoffice, não só do SAC.
• Regras setoriais: cada agência pode definir critérios de enquadramento, hipóteses de urgência e prazos próprios. O decreto é o piso, não o texto todo.
• Contratos de terceirização: se o SAC é terceirizado, metas, gravações e relatórios precisam estar alinhados entre contratante e operação, ou ninguém sabe quem responde pelo desvio.
• Qualidade da automação: uma IA mal treinada que transfere tudo não alivia a fila, e uma que não transfere nunca descumpre o decreto. O ajuste fino leva semanas de operação real.

Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. Valide a interpretação do decreto e das normas do seu setor com o seu jurídico e com a agência reguladora competente.

Como a Fastway apoia a adequação do seu SAC

O decreto cobra integração: o mesmo cliente passa pela URA, pelo chat e pelo atendente, e a empresa precisa lembrar de tudo, medir tudo e guardar tudo. É exatamente onde ferramentas separadas falham. A plataforma da Fastway junta essas peças:

• Atendimento multicanal numa fila só: voz, WhatsApp e chat chegam à mesma operação, com roteamento por assunto e disponibilidade. Conheça o atendimento multicanal da Fastway.
• URA com TTS e resposta por voz: menus reestruturados alterando o texto, com o cliente respondendo por tecla ou falando.
• SenseAI: IA de voz e chat que resolve demandas e transfere com contexto, atendendo seus clientes 24 horas.
• CRM integrado com telefonia: histórico unificado e gravações ligadas ao contato, para que ninguém peça ao cliente que repita a demanda.
• Supervisão em tempo real: dashboards de fila e nível de serviço por canal para agir antes de a meta estourar.

Alguns requisitos do decreto dependem de como cada operação está montada, como o retorno automático de ligações interrompidas, o anúncio do tempo estimado de espera, os relatórios no formato da meta de 20 segundos e a retenção de mensagens pelo prazo exigido. Converse com o time da Fastway para avaliar como cada um deles se aplica ao seu cenário. Veja também como a Fastway organiza o SAC omnichannel de ponta a ponta.

O Decreto 13.135/2026 transforma o SAC num conjunto de números verificáveis: 20 segundos, 300 segundos, 5 níveis, 8h às 20h, 90 dias. A operação que enxerga esses números em tempo real, com IA absorvendo o volume e histórico unificado na tela do atendente, tem muito mais chance de cumprir a regra sem inflar a equipe na mesma proporção. Se a sua empresa precisa se adequar agora, fale com um especialista da Fastway e veja na prática como estruturar o seu SAC para as novas regras.

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