A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma ferramenta essencial para empresas que buscam otimizar seu atendimento ao cliente. Quando bem configurada, ela direciona chamadas de forma eficiente, reduz filas de espera e melhora a experiência do usuário.
O que é URA de Atendimento?
A URA é um sistema automatizado que interage com chamadores através de menus de voz, funcionando como uma recepcionista virtual disponível 24/7. Os clientes navegam por opções usando o teclado do telefone ou comandos de voz.
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O cliente liga
A URA atende a chamada automaticamente.
- 2
Ouve o menu
As opções são apresentadas por voz.
- 3
Escolhe a opção
Pelo teclado do telefone ou por comando de voz.
- 4
Chega ao setor certo
A chamada é direcionada conforme a escolha.
Principais Benefícios
- Redução de custos operacionais
- Melhor distribuição de chamadas para setores adequados
- Disponibilidade 24/7 para seus clientes
- Imagem profissional e organizada
- Menor tempo de espera quando bem configurada
Modelos de Fluxo de URA
Modelo 1
Atendimento Comercial Básico
Ideal para pequenas e médias empresas.
- 1 Vendas
- 2 Suporte técnico
- 3 Financeiro
- 4 Falar com atendente
- 9 Retornar ao menu
Modelo 2
E-commerce
Perfeito para lojas virtuais com autoatendimento.
- 1 Rastrear pedido
- 2 Status de pagamento
- 3 Trocas e devoluções
- 4 Falar com atendente
- 0 Ouvidoria
Modelo 3
Serviços de Saúde
Para clínicas, hospitais e laboratórios.
- 1 Agendar consulta
- 2 Confirmar/cancelar agendamento
- 3 Resultados de exames
- 4 Convênios
- 5 Urgência
- 6 Atendente
Modelo 4
Suporte Técnico
Para empresas de tecnologia e SaaS.
- 1 Problemas de acesso
- 2 Abrir chamado técnico
- 3 Status de chamado
- 4 Comercial
- 5 Financeiro
Exemplos de Mensagens
Olá! Seja bem-vindo à Nome da Empresa. Ouça as opções e selecione a que melhor atende sua necessidade.
Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Deixe uma mensagem e retornaremos em breve.
Todos os atendentes estão ocupados. Tempo estimado de espera: X minutos. Agradecemos sua compreensão.
Além do Menu de Teclas: Voz e Integração
Os modelos acima funcionam com o teclado do telefone, mas uma URA de atendimento não precisa parar aí. Três capacidades mudam o que ela consegue resolver sozinha, e as três fazem parte da URA da Fastway. Veja como elas se combinam em um pedido de segunda via de boleto.
Reconhecimento de Voz
Em vez de ouvir um menu inteiro e decorar opções numéricas, o cliente fala o que precisa e a URA entende. O atendimento fica mais rápido e mais acessível para quem tem dificuldade com o teclado.
Em poucas palavras, como posso ajudar?
Quero a segunda via do boleto
Integração com APIs Externas
Entender o pedido não basta: a URA precisa da informação. Durante a ligação, ela consulta seus sistemas por API (CRM, sistema de gestão, cobrança) e usa a resposta para atender o cliente, sem transferir para um atendente.
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O cliente pede
A segunda via do boleto, por voz ou pelo teclado.
- 2
A URA consulta
O sistema de cobrança, por API, em tempo real.
- 3
A URA responde
Com o valor e o vencimento daquele cliente.
Síntese de Voz (TTS)
Para falar um dado que muda a cada ligação, não dá para gravar um áudio por cliente. Com a síntese de voz (TTS, Text-to-Speech), a mensagem é gerada na hora a partir do texto, já com o nome, o valor e a data de quem está na linha. Mudar a mensagem também não exige regravar nada.
nome, sua fatura no valor de valor vence em data. Posso ajudar em algo mais?
Boas Práticas
- Mantenha simples: limite a 5-6 opções principais
- Linguagem clara: evite termos técnicos
- Sempre ofereça atendente humano: em todos os níveis do menu
- Mensagens por síntese de voz: escreva o texto e ajuste quando precisar, sem depender de gravação
- Informe horários: logo no início da mensagem
- Teste regularmente: identifique pontos de melhoria
- Personalize: adapte ao seu modelo de negócio
A Solução Fastway para seu Atendimento
Na Fastway, oferecemos muito mais do que uma simples URA. Nossa solução completa transforma seu atendimento telefônico:
O que Oferecemos:
Consultoria Especializada: Analisamos seu negócio e desenhamos a URA perfeita, identificando gargalos e oportunidades de melhoria.
Fluxos Personalizados: Criamos fluxos sob medida considerando o perfil do seu cliente e particularidades do seu setor.
Integração Inteligente: Conectamos sua URA com CRM, sistemas de gestão, WhatsApp Business e outras ferramentas, criando uma experiência omnichannel.
Dashboard em Tempo Real: Acompanhe métricas importantes como volume de chamadas, tempo médio de atendimento e taxa de abandono através de nosso painel intuitivo.
Suporte Dedicado: Equipe disponível para ajustes, dúvidas e suporte técnico especializado.
Resultados que Entregamos:
- Até 40% de redução no tempo de espera
- Mais 35% de satisfação do cliente
- Até 50% de economia nos custos operacionais
Conclusão
Uma URA bem estruturada é uma ferramenta estratégica que impacta diretamente na satisfação dos clientes, eficiência operacional e resultados do negócio.
Com os modelos apresentados, você tem uma base sólida para planejar sua URA. Mas o sucesso está na personalização de acordo com as necessidades do seu público.
Conte com a Fastway para criar uma solução eficiente e sob medida para sua empresa.
Entre em contato e descubra como podemos revolucionar seu atendimento!