Se você chegou até aqui pesquisando por Salesforce Open CTI, provavelmente já tem uma operação rodando no Salesforce e sabe que precisa conectar sua telefonia ao CRM. A questão não é se deve integrar, mas como fazer isso de forma rápida, confiável e sem dor de cabeça.
A Fastway resolve exatamente esse problema. Nossa plataforma de call center em nuvem se integra nativamente ao Salesforce via Open CTI, colocando discador inteligente, screen pop, gravação, URA e WhatsApp funcionando dentro do seu CRM em poucos dias — com instância dedicada e suporte técnico especializado.
O que muda na sua operação com a integração
Vamos direto ao ponto: o que sua equipe ganha no dia a dia quando telefonia e Salesforce trabalham juntos.
Seus agentes param de alternar entre telas
Com a integração via Open CTI, o softphone da Fastway funciona dentro da interface do Salesforce. Seu agente faz e recebe chamadas, consulta histórico, tabula e agenda follow-up sem sair do CRM. Isso elimina o alt-tab constante, reduz erros de digitação e acelera cada interação.
O contexto aparece antes do agente atender
Quando uma chamada entra, o screen pop exibe automaticamente o registro completo do contato: dados cadastrais, oportunidades abertas, casos de suporte ativos e todo o histórico de interações. Seu agente atende sabendo exatamente quem é o cliente e o que ele precisa.
Toda interação é registrada automaticamente
Ligações, durações, gravações, resultados e notas — tudo é registrado direto no Salesforce sem que o agente precise preencher nada manualmente. A tabulação automática elimina horas de trabalho administrativo por dia e garante que nenhuma informação se perca.
Discadores inteligentes multiplicam a produtividade
Em vez de discar manualmente número por número, seus agentes usam discadores que automatizam o processo:
- Preditivo: disca múltiplas linhas simultaneamente e conecta apenas chamadas atendidas. Ideal para cobrança e telemarketing de alto volume.
- Power Dialer: disca o próximo número automaticamente quando o agente encerra a chamada. Elimina o tempo ocioso entre ligações.
- Preview Dialer: exibe os dados do cliente antes de discar, permitindo preparação para abordagens consultivas.
- Click to Call: discagem direta com um clique a partir de qualquer registro — lead, contato, conta ou oportunidade.
O resultado prático: um agente que fazia 40 ligações por dia com discagem manual passa a fazer 150-200 com o discador preditivo.
A URA consulta seus dados do Salesforce em tempo real
A URA da Fastway não é um menu genérico. Ela se conecta ao Salesforce e pode:
- Identificar o cliente pelo telefone, CPF ou número de conta
- Rotear para o agente certo com base no dono da oportunidade ou caso ativo
- Informar automaticamente status de pedido, vencimento de fatura ou posição na fila
- Qualificar leads antes de transferir para vendas
Isso reduz o tempo de espera, diminui transferências desnecessárias e melhora a experiência do cliente.
WhatsApp e todos os canais dentro do Salesforce
A integração não se limita à voz. Com a Fastway, você centraliza WhatsApp Business API, chat, e-mail e SMS no Salesforce, com histórico unificado no registro do contato. Seus agentes atendem todos os canais na mesma interface, e o CRM mantém a visão completa da jornada.
Relatórios combinam telefonia e CRM
Com todos os dados de comunicação dentro do Salesforce, você cria dashboards que antes eram impossíveis:
- Conversão por agente cruzada com volume de chamadas
- Impacto real das ligações no avanço do funil de vendas
- Tempo médio de atendimento por campanha, produto ou segmento
- ROI de cada campanha outbound com dados de telefonia e CRM combinados
Por que a Fastway para integrar com Salesforce
Existem vários provedores de telefonia no mercado. Veja por que empresas escolhem a Fastway para conectar ao Salesforce:
Integração nativa via Open CTI
Não é um conector genérico ou middleware terceiro. A integração foi desenvolvida especificamente para o Salesforce Open CTI, com compatibilidade com Sales Cloud, Service Cloud e Lightning Experience. Atualizações do Salesforce não quebram a integração.
Instância dedicada
Sua operação roda em infraestrutura exclusiva, sem compartilhamento de recursos com outros clientes. Isso garante baixa latência, alta disponibilidade (99,9%) e performance consistente mesmo em picos de volume.
Implantação em dias, não em meses
A configuração é simplificada e o time de implantação da Fastway tem expertise tanto em telefonia quanto em Salesforce. Projetos padrão ficam prontos em 2 a 4 semanas do kickoff ao go live. Operações menores podem estar rodando em dias.
Ecossistema completo, não só telefonia
Além do call center, a Fastway integra ao Salesforce:
- WhatsApp Business API com bots e automações
- Agentes de voz com IA (VoxSense) para triagem e atendimento automatizado
- Chatbots low-code conectados ao Contact.Studio
- Gravação de 100% das chamadas com acesso direto pelo Salesforce
- Detecção automática de caixa postal que elimina ligações improdutivas
Suporte técnico que entende Salesforce
O time de suporte da Fastway conhece a plataforma Salesforce. Isso significa que quando surgir uma dúvida sobre campo customizado, fluxo de trabalho ou configuração de objeto, você não será jogado de um suporte para outro.
Impacto concreto nos números
Empresas que integram telefonia ao Salesforce com a Fastway reportam resultados consistentes:
Produtividade: redução de até 40% no tempo entre chamadas com discadores automáticos. Agentes fazem 3x mais contatos efetivos por dia.
Conversão: aumento de 15-25% na taxa de conversão em operações de vendas, graças ao screen pop e contexto completo do cliente.
Eficiência operacional: eliminação de 2-3 horas diárias de trabalho administrativo por agente com tabulação automática.
Experiência do cliente: redução no tempo de espera com roteamento inteligente e atendimento personalizado desde o primeiro segundo.
Visibilidade: 100% das interações registradas no CRM, com relatórios que combinam dados de telefonia e funil de vendas.
Como funciona a implantação
A jornada é estruturada para mínima interrupção na operação:
Semana 1 — Discovery e planejamento: levantamento de requisitos, mapeamento de processos atuais, definição de KPIs e desenho da arquitetura.
Semana 2 — Configuração: instalação do conector Open CTI, configuração de campanhas, filas, roteamento e personalização de campos e objetos no Salesforce.
Semana 3 — Testes e treinamento: validação em ambiente de homologação, treinamento de agentes, supervisores e administradores.
Semana 4 — Go live e estabilização: ativação em produção, monitoramento intensivo e ajustes finos. Suporte dedicado nas primeiras semanas.
Após a estabilização, o time Fastway continua com acompanhamento contínuo, análise de métricas e implementação de melhorias.
Glossário: termos técnicos da integração Salesforce + Telefonia
Para garantir a compreensão completa de tudo que abordamos, aqui estão os termos técnicos que você encontrará ao longo da implementação:
Open CTI (Computer Telephony Integration)
API do Salesforce baseada em navegador que permite conectar sistemas de telefonia à interface do CRM. Diferente do CTI clássico que exigia software instalado no desktop, o Open CTI funciona 100% via web, compatível com Lightning Experience e Classic. É o padrão oficial do Salesforce para integrações de telefonia.
Softphone
Painel de telefonia embutido na interface do Salesforce, acessível via navegador. Permite fazer e receber chamadas, transferir, colocar em espera, conferência e visualizar status — tudo sem sair do CRM. O softphone da Fastway utiliza WebRTC para áudio de alta qualidade sem necessidade de plugins.
Screen Pop
Exibição automática do registro do cliente no momento em que uma chamada é recebida ou iniciada. O Salesforce identifica o número de telefone, localiza o registro correspondente (lead, contato, conta) e abre a tela com todos os dados e histórico. Reduz o tempo de atendimento em até 15 segundos por chamada.
Click to Call
Funcionalidade que transforma qualquer número de telefone no Salesforce em um link clicável que inicia a ligação automaticamente pelo softphone. Funciona em registros de leads, contatos, contas, oportunidades e qualquer objeto customizado que contenha um campo de telefone.
Call Logging (Registro Automático de Chamadas)
Processo automatizado que cria um registro de atividade no Salesforce para cada chamada, incluindo data, hora, duração, direção (inbound/outbound), resultado e link para a gravação. Elimina a necessidade de preenchimento manual e garante acuracidade dos dados de interação.
Discador Preditivo
Algoritmo que calcula a disponibilidade dos agentes e disca múltiplas linhas simultaneamente, conectando apenas chamadas atendidas por pessoas reais. Utiliza análise estatística de taxa de atendimento, tempo médio de conversa e tamanho da equipe para otimizar o ritmo de discagem e minimizar o tempo ocioso entre chamadas.
Power Dialer
Modo de discagem que inicia automaticamente a próxima chamada da lista assim que o agente encerra a chamada anterior e finaliza a tabulação. Mantém um ritmo constante sem sobrecarregar o agente com múltiplas chamadas simultâneas.
Preview Dialer
Modo de discagem que exibe as informações completas do contato antes de iniciar a chamada, dando ao agente tempo para revisar o histórico e preparar a abordagem. O agente decide quando iniciar a discagem. Ideal para vendas consultivas, cobranças de alto valor e atendimentos que exigem personalização.
URA / IVR (Unidade de Resposta Audível)
Sistema de menu automático por voz que atende chamadas, coleta informações e roteia para o destino correto. A URA da Fastway suporta DTMF (teclas do telefone), reconhecimento de voz (ASR) e text-to-speech (TTS), além de consultar dados do Salesforce em tempo real para personalizar a experiência.
ACD (Automatic Call Distribution)
Sistema que distribui chamadas recebidas automaticamente entre os agentes disponíveis com base em regras configuráveis: round-robin, menor tempo ocioso, skill-based routing (por especialidade) ou priority routing (por prioridade do cliente). Integrado ao Salesforce, pode usar dados do CRM para decisões de roteamento.
CCaaS (Contact Center as a Service)
Modelo de contact center em nuvem onde toda a infraestrutura de telefonia é fornecida como serviço, eliminando a necessidade de PABX físico, servidores locais ou investimento em hardware. A Fastway opera neste modelo, com instâncias dedicadas para cada cliente.
HSM (Highly Structured Message)
Templates de mensagens pré-aprovados pelo WhatsApp para envio proativo a clientes. Utilizados em campanhas de cobrança, notificações, confirmações e reengajamento. A integração da Fastway permite disparar HSMs diretamente do Salesforce com base em gatilhos e automações do CRM.
Speech Analytics
Tecnologia de análise de áudio que transcreve e analisa gravações de chamadas para identificar padrões, sentimentos, palavras-chave e conformidade com scripts. Quando integrada ao Salesforce, alimenta o registro do contato com insights extraídos automaticamente das conversas.
Perguntas frequentes
A integração funciona com qualquer edição do Salesforce?
Compatível com Professional, Enterprise e Unlimited, tanto em Lightning Experience quanto Classic. Consulte nosso time para verificar compatibilidade com sua licença específica.
Preciso trocar minha operadora de telefonia?
Não necessariamente. A Fastway opera com infraestrutura própria de telefonia em nuvem, mas também pode se integrar com operadoras parceiras dependendo do cenário.
Como funciona a gravação de chamadas?
Todas as chamadas podem ser gravadas automaticamente e ficam acessíveis diretamente pelo registro do Salesforce. A gravação é armazenada com segurança e em conformidade com a LGPD.
É possível usar com equipes remotas?
Sim. A plataforma é 100% em nuvem e o softphone funciona no navegador via WebRTC. Operadores trabalham de qualquer lugar com internet, com a mesma qualidade de áudio e monitoramento em tempo real.
Quanto tempo leva para implementar?
Projetos padrão ficam prontos em 2 a 4 semanas. Operações menores podem estar rodando em dias. O time de implantação da Fastway acompanha todo o processo, do planejamento ao go live.
Qual o custo da integração?
O modelo de precificação é flexível e baseado no número de posições de atendimento e recursos utilizados. Entre em contato para uma proposta personalizada.