A gestão eficiente do relacionamento com clientes exige mais do que apenas um bom CRM — é preciso conectar todos os canais de comunicação em uma única plataforma. Se sua empresa utiliza o Salesforce e ainda trabalha com sistemas de telefonia separados, você está perdendo oportunidades valiosas de aumentar a produtividade, melhorar a experiência do cliente e tomar decisões mais assertivas.
Neste artigo, você vai entender o que é o Salesforce, por que a integração com telefonia é essencial para operações modernas de vendas e atendimento, e como a plataforma Fastway pode transformar sua operação através da tecnologia Salesforce Open CTI.
O que é Salesforce?
O Salesforce é a plataforma de CRM (Customer Relationship Management) líder mundial, desenvolvida para ajudar empresas de todos os portes a gerenciar e otimizar o relacionamento com seus clientes. Fundada em 1999, a Salesforce foi pioneira no modelo SaaS (Software as a Service), oferecendo soluções baseadas em nuvem que podem ser acessadas de qualquer lugar, a qualquer momento.
Principais produtos do ecossistema Salesforce
O Salesforce oferece um portfólio completo de soluções conhecido como Salesforce Customer 360, que integra todas as áreas do negócio:
Sales Cloud: Plataforma de automação de vendas que permite gerenciar leads, oportunidades, contas e todo o pipeline comercial com previsões de receita e insights impulsionados por inteligência artificial.
Service Cloud: Solução focada em atendimento ao cliente, oferecendo suporte omnichannel com gestão de tickets, chat ao vivo, automação de processos e base de conhecimento integrada.
Marketing Cloud: Ferramenta de automação de marketing para criar campanhas personalizadas em e-mail, redes sociais, publicidade digital e outros canais.
Commerce Cloud: Plataforma completa para e-commerce com personalização de experiências de compra, gestão de inventário e integração com principais gateways de pagamento.
Data Cloud: Solução para centralização e harmonização de dados de clientes de múltiplas fontes, criando perfis unificados para análises mais precisas.
Por que o Salesforce é tão utilizado?
A popularidade do Salesforce se deve a diversos fatores que fazem da plataforma uma escolha estratégica para empresas:
Flexibilidade e personalização: O sistema pode ser adaptado às necessidades específicas de cada negócio, com campos customizados, automações e fluxos de trabalho personalizados.
Acessibilidade e mobilidade: Por ser uma solução em nuvem, permite acesso de qualquer dispositivo com internet, facilitando o trabalho remoto e a mobilidade das equipes.
Segurança robusta: A Salesforce adota padrões rigorosos de proteção de dados e conformidade com regulamentações internacionais, garantindo a segurança das informações empresariais.
Ecossistema de integrações: Através do AppExchange, é possível conectar milhares de aplicações e ferramentas ao Salesforce, criando um ecossistema completo de tecnologia para o negócio.
Inteligência Artificial: Com o Einstein AI, a plataforma oferece recursos avançados de análise preditiva, automação inteligente e insights personalizados para todas as áreas.
Por que integrar telefonia ao Salesforce?
Apesar de todo o potencial do Salesforce, muitas empresas ainda operam com sistemas de telefonia desconectados do CRM. Essa fragmentação gera diversos problemas que impactam diretamente os resultados:
Desafios de operações não integradas
Perda de produtividade: Agentes precisam alternar entre múltiplas telas, copiar e colar informações manualmente, e gastar tempo procurando dados do cliente em sistemas diferentes.
Falta de contexto: Ao atender uma ligação, o operador não tem acesso imediato ao histórico completo do cliente, resultando em atendimentos genéricos e repetitivos.
Dados dispersos: As informações das chamadas ficam isoladas no sistema de telefonia, impedindo análises integradas e dificultando a visão 360º do cliente.
Processos manuais: A tabulação de ligações, o registro de interações e a atualização de status no CRM são feitos manualmente, aumentando o risco de erros e perda de informações.
Dificuldade em mensurar resultados: Sem a integração, é complexo avaliar o ROI das campanhas de telemarketing e entender o impacto real das ligações no funil de vendas.
Benefícios da integração telefonia + Salesforce
Quando a telefonia está integrada ao Salesforce, sua operação alcança um novo nível de eficiência:
Visão unificada do cliente: Todas as interações — ligações, e-mails, chats, WhatsApp — ficam centralizadas no mesmo lugar, criando um histórico completo e acessível.
Automação de processos: Click to call, screen pop, gravação automática e tabulação integrada eliminam tarefas manuais e aceleram o trabalho dos agentes.
Aumento de conversões: Com acesso instantâneo ao contexto do cliente, os agentes podem personalizar a abordagem e aumentar significativamente as taxas de conversão.
Métricas e relatórios precisos: Dados de telefonia combinados com informações do CRM geram insights valiosos sobre performance da equipe, efetividade de campanhas e comportamento dos clientes.
Experiência do cliente superior: Atendimento mais rápido, personalizado e eficiente resulta em maior satisfação e fidelização.
Salesforce Open CTI: a ponte entre telefonia e CRM
Para viabilizar essa integração de forma nativa e eficiente, o Salesforce oferece a tecnologia Open CTI (Computer Telephony Integration) — uma API que permite conectar sistemas de telefonia diretamente à interface do Salesforce.
O que é CTI?
CTI (Computer Telephony Integration) é a tecnologia que permite a integração entre computadores e sistemas telefônicos. No contexto do Salesforce, o Open CTI possibilita que sua plataforma de telefonia funcione de forma integrada dentro do CRM, criando uma experiência unificada para os usuários.
Como funciona o Salesforce Open CTI?
O Open CTI utiliza uma arquitetura baseada em navegador que conecta o Salesforce a sistemas de telefonia através de APIs. Quando implementado corretamente, permite que:
Os agentes façam e recebam ligações diretamente da interface Salesforce: Sem precisar alternar entre aplicações ou usar telefones físicos separados.
Informações contextuais apareçam automaticamente: Quando uma chamada é recebida, os dados do cliente são exibidos instantaneamente (screen pop).
Todas as interações sejam registradas automaticamente: Ligações, durações, gravações e resultados são salvos no histórico do contato ou lead no Salesforce.
Recursos de discagem avançados sejam acessíveis: Click to call, discador preditivo, power dialer e preview dialer ficam disponíveis diretamente no CRM.
Principais recursos do Open CTI
Click-to-Call: Inicie ligações com um único clique a partir de qualquer registro no Salesforce — leads, contatos, contas ou oportunidades.
Screen Pop: Ao receber uma chamada, a tela do agente exibe automaticamente o registro completo do cliente, incluindo histórico de interações, oportunidades abertas e dados relevantes.
Call Logging: Todas as chamadas são registradas automaticamente no Salesforce, incluindo data, hora, duração, resultado e gravação da conversa.
Presence Management: Controle de disponibilidade e status dos agentes em tempo real, permitindo gestão eficiente da fila de atendimento.
Transferência e conferência: Recursos nativos para transferir chamadas entre agentes ou criar conferências, mantendo o histórico integrado.
Integração com fluxos de trabalho: Acionamento automático de processos no Salesforce baseados em eventos de telefonia, como criação de tarefas de follow-up após ligações.
Como a Fastway integra telefonia ao Salesforce
A Fastway é uma plataforma brasileira completa de contact center e comunicação empresarial que oferece integração nativa com o Salesforce através da tecnologia Open CTI. Com mais de uma década de experiência no mercado, a Fastway desenvolveu uma solução robusta que vai além da integração básica de telefonia.
Diferenciais da integração Fastway + Salesforce
Integração nativa e certificada: A solução foi desenvolvida especificamente para trabalhar com Salesforce Open CTI, garantindo compatibilidade total e atualizações constantes.
Arquitetura em nuvem: Infraestrutura dedicada com baixa latência e alta disponibilidade, suportando operações de qualquer porte sem necessidade de investimento em hardware.
Implementação rápida: A configuração da integração é simplificada, permitindo que sua equipe comece a usar em poucos dias.
Suporte especializado: Time técnico com expertise tanto em Salesforce quanto em telefonia, oferecendo suporte dedicado durante toda a jornada.
Escalabilidade: A plataforma cresce junto com sua operação, desde pequenas equipes até contact centers com milhares de posições de atendimento.
Recursos avançados da plataforma Fastway
Além da integração básica de telefonia, a Fastway oferece um ecossistema completo de comunicação:
Discadores inteligentes: Preditivo, power, preview e progressivo, com algoritmos que maximizam a produtividade da equipe e reduzem o tempo ocioso.
URA inteligente (IVR): Sistema de menu automático com reconhecimento de voz e integração aos dados do Salesforce para roteamento inteligente baseado no perfil do cliente.
Agentes digitais com IA: VoxSense, solução de inteligência artificial para atendimento automatizado por voz, capaz de realizar triagens, qualificações e até transações completas.
Atendimento omnichannel: Além da telefonia, integre WhatsApp, e-mail, SMS e chat web — todos com histórico centralizado no Salesforce.
Detecção automática de caixa postal: Tecnologia que identifica quando a ligação cai em correio de voz e avança automaticamente para o próximo número, eliminando 50-85% das ligações improdutivas.
Gravação e análise de qualidade: Todas as chamadas podem ser gravadas e armazenadas, com ferramentas de análise de qualidade e speech analytics para melhorias contínuas.
Campanhas automatizadas: Criação e gestão de campanhas outbound com regras de discagem, listas segmentadas e acompanhamento de resultados em tempo real.
Recursos que transformam sua operação no Salesforce
Com a integração Fastway, você tem acesso a funcionalidades que revolucionam a forma como sua equipe trabalha:
1. Click to Call com múltiplos modos de discagem
Disque diretamente de qualquer registro no Salesforce com um único clique. Escolha entre:
Discador Preditivo: Algoritmo que disca múltiplos números simultaneamente e conecta apenas chamadas atendidas aos agentes, maximizando a produtividade em operações de alto volume.
Power Dialer: Disca automaticamente o próximo número assim que o agente finaliza a chamada anterior, mantendo um ritmo constante de trabalho.
Preview Dialer: Exibe as informações do cliente antes de iniciar a discagem, permitindo que o agente se prepare para uma abordagem personalizada.
2. Screen Pop inteligente
No momento em que uma chamada é recebida, a tela do agente exibe automaticamente:
- Dados completos do cliente ou lead
- Histórico de interações anteriores
- Oportunidades abertas e status no funil
- Casos de suporte ativos
- Informações personalizadas relevantes para o contexto
Essa funcionalidade reduz drasticamente o tempo de atendimento e permite conversas mais personalizadas desde o primeiro segundo.
3. Tabulação automática e registro de interações
Todas as chamadas são registradas automaticamente no histórico do Salesforce com:
- Data, hora e duração da ligação
- Resultado da chamada (atendida, ocupada, não atendida, etc.)
- Gravação da conversa (quando habilitada)
- Notas e observações do agente
- Próximas ações agendadas automaticamente
Isso elimina o trabalho manual de registrar cada interação e garante que nenhuma informação importante seja perdida.
4. URA integrada aos dados do Salesforce
A URA (Unidade de Resposta Audível) da Fastway pode acessar dados do Salesforce em tempo real para:
- Identificar o cliente pelo CPF, telefone ou número de conta
- Rotear a chamada para o agente ou departamento adequado
- Fornecer informações automatizadas sobre pedidos, faturas ou status de serviços
- Qualificar leads antes de transferir para a equipe de vendas
5. Campanhas de voz e mensageria integradas
Crie e gerencie campanhas outbound diretamente integradas ao Salesforce:
- Segmente listas com base em filtros do CRM
- Acompanhe métricas em tempo real
- Automatize follow-ups com base em resultados
- Combine voz, SMS e WhatsApp em campanhas multicanal
6. Atendimento WhatsApp integrado
Além da telefonia, a Fastway integra o WhatsApp Business ao Salesforce, permitindo:
- Conversas centralizadas no CRM
- Bots e automações personalizadas
- Templates de mensagens pré-aprovadas
- Métricas de engajamento e conversão
7. Relatórios e dashboards unificados
Com todos os dados de comunicação dentro do Salesforce, você pode:
- Criar dashboards personalizados combinando telefonia e CRM
- Acompanhar KPIs como tempo médio de atendimento, taxa de conversão por agente, volume de chamadas por campanha
- Analisar a correlação entre ligações e avanço no funil de vendas
- Gerar relatórios executivos com visão completa da operação
Benefícios concretos para sua operação
A integração da Fastway com o Salesforce gera impactos mensuráveis em diversos aspectos do negócio:
Aumento de produtividade
Redução de até 40% no tempo entre chamadas: Com click to call e discadores automáticos, os agentes passam mais tempo conversando com clientes e menos tempo discando manualmente.
Eliminação de tarefas manuais: A tabulação automática e o registro de interações economizam horas de trabalho administrativo por dia.
Maior volume de contatos: Com processos otimizados, cada agente consegue fazer mais ligações produtivas no mesmo período.
Melhoria na experiência do cliente
Atendimento personalizado desde o primeiro contato: Com screen pop e histórico completo, cada interação é contextualizada e relevante.
Redução no tempo de espera: Roteamento inteligente e gestão de filas em tempo real diminuem o tempo que o cliente passa aguardando.
Consistência no atendimento: Informações centralizadas garantem que qualquer agente possa atender o cliente com o mesmo nível de conhecimento.
Decisões baseadas em dados
Visibilidade completa da jornada: Entenda exatamente como as ligações impactam o avanço no funil de vendas.
Identificação de oportunidades: Análises revelam padrões de comportamento e momentos ideais para abordagem.
ROI mensurável: Calcule com precisão o retorno sobre investimento de cada campanha e canal de comunicação.
Escalabilidade e controle
Crescimento sem complexidade: Adicione novos agentes, campanhas e canais sem precisar de infraestrutura adicional.
Gestão centralizada: Controle toda a operação de comunicação a partir de uma única plataforma.
Compliance e segurança: Gravações, logs de auditoria e controles de acesso garantem conformidade com regulamentações.
Implementação: do planejamento à operação
A jornada de integração da Fastway com o Salesforce é estruturada para garantir sucesso e mínima interrupção nas operações:
Fase 1: Planejamento e Discovery
- Levantamento de requisitos e objetivos da integração
- Mapeamento de processos atuais de telefonia e CRM
- Definição de KPIs e metas de performance
- Desenho da arquitetura de integração
Fase 2: Configuração e Customização
- Configuração da integração Open CTI
- Personalização de campos, objetos e fluxos de trabalho
- Configuração de campanhas e roteamento de chamadas
- Integração com sistemas legados (se necessário)
- Testes em ambiente de homologação
Fase 3: Treinamento
- Capacitação da equipe de TI e administradores
- Treinamento de agentes e supervisores
- Documentação de processos e boas práticas
- Criação de materiais de suporte
Fase 4: Go Live e Acompanhamento
- Migração de dados (se aplicável)
- Ativação da integração em ambiente de produção
- Monitoramento intensivo nas primeiras semanas
- Ajustes finos e otimizações
- Suporte dedicado pós-implantação
Fase 5: Otimização Contínua
- Análise de métricas e identificação de oportunidades
- Implementação de melhorias e novas funcionalidades
- Treinamentos de reciclagem
- Expansão para novos casos de uso
Perguntas frequentes sobre integração Salesforce + Telefonia
Quanto tempo leva para implementar a integração?
O tempo de implementação varia conforme a complexidade da operação, mas projetos padrão ficam prontos em 2 a 4 semanas, desde o kickoff até o go live.
É necessário ter conhecimento técnico avançado para configurar?
Não. A Fastway oferece suporte completo na configuração e treinamento das equipes. Administradores do Salesforce conseguem fazer ajustes básicos sem necessidade de programação.
A integração funciona com qualquer edição do Salesforce?
A integração é compatível com as principais edições (Professional, Enterprise, Unlimited). Consulte nosso time para verificar compatibilidade com sua licença específica.
Posso integrar outros canais além da telefonia?
Sim! A Fastway oferece integração omnichannel incluindo WhatsApp, e-mail, SMS e chat, todos centralizados no Salesforce.
Como funciona a gravação de chamadas?
Todas as chamadas podem ser gravadas automaticamente e armazenadas com segurança, com acesso direto pelo Salesforce. A gravação respeita as normas da LGPD e regulamentações específicas de cada setor.
Preciso trocar minha operadora de telefonia?
Não necessariamente. A Fastway trabalha com infraestrutura própria, mas também pode se integrar com operadoras parceiras dependendo do caso.
Como é calculado o ROI da integração?
O ROI pode ser calculado considerando aumento de produtividade (mais chamadas por agente), redução de custos operacionais (menos tarefas manuais), aumento de conversão (atendimento personalizado) e redução de churn (experiência superior).
Qual o custo da integração?
O modelo de precificação é flexível e baseado no número de posições de atendimento, volume de chamadas e recursos utilizados. Entre em contato para uma proposta personalizada.
Conclusão: Transforme sua operação de vendas e atendimento
A integração entre Salesforce e telefonia não é mais um diferencial — é uma necessidade para empresas que desejam competir no mercado atual. Clientes esperam atendimento rápido, personalizado e eficiente em todos os pontos de contato, e suas equipes precisam de ferramentas que aumentem a produtividade e eliminem tarefas manuais repetitivas.
A plataforma Fastway, com sua integração nativa via Salesforce Open CTI, oferece tudo o que você precisa para levar sua operação a um novo patamar:
✅ Click to call e discadores inteligentes para maximizar produtividade
✅ Screen pop com contexto completo do cliente
✅ Tabulação automática e histórico centralizado
✅ URA inteligente integrada aos dados do Salesforce
✅ Atendimento omnichannel (voz, WhatsApp, e-mail, SMS)
✅ Agentes digitais com IA para automação
✅ Relatórios e dashboards unificados
✅ Suporte especializado e infraestrutura dedicada
Empresas de diversos segmentos — cobrança, vendas, saúde, educação, financeiro, varejo — já estão colhendo os benefícios dessa integração, com aumento mensurável em produtividade, conversões e satisfação do cliente.
Dê o próximo passo: Solicite uma demonstração
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Sobre a Fastway
A Fastway é uma plataforma brasileira de contact center e comunicação empresarial, especializada em soluções de telefonia em nuvem, atendimento omnichannel e inteligência artificial. Com mais de uma década de experiência, atendemos empresas de todos os portes que buscam integrar comunicação, CRM e automação para alcançar resultados excepcionais.
Principais soluções:
- Call Center em Nuvem (CCaaS)
- Integração Salesforce Open CTI
- WhatsApp Business API
- Agentes Digitais com IA (VoxSense)
- Discadores Automáticos
- URA Inteligente
- CRM Próprio
- Field Service Management
- Health Studio (saúde)