URA ATIVA E RECEPTIVA
URA (ou IVR em inglês) é uma tecnologia que permite que os clientes interajam com o sistema de atendimento das empresas através de uma ligação telefônica.
Esta interação pode ser feita através das teclas do telefone (DTMF) ou por reconhecimento de voz.
Os clientes normalmente respondem a áudios pré-gravados ou a mensagens de voz geradas dinamicamente por mecanismos de síntese de voz.
Atualmente as URAs estão presentes em quase todos os serviços de atendimento ao cliente, como bancos, seguradoras, empresas de cartão de crédito, etc.
Apesar das URAs terem a má fama de irritar os clientes, elas são apenas reflexo das decisões de implementação dos serviços.
Em uma URA bem montada, os clientes se sentem imediatamente acolhidos, são atendidos sem espera e podem resolver os seus problemas de forma independente e sem alguns mal-entendidos gerados pelas interações humanas.
As URAs podem permitir que as ligações sejam transferidas para agentes para atividades mais complexas.
