Em nosso último evento, mergulhamos no universo do caos que pode se instaurar em um call center ativo. Quando falamos sobre esse tipo de operação, as diferenças de desempenho podem ser notáveis. Surgem questionamentos como: "Será que minha operação está indo mal ou bem?" Para ilustrar essa questão, gostaria de compartilhar dois recortes de nosso dashboard de duas empresas diferentes.
No primeiro caso, observamos que 71% dos operadores estão disponíveis em atendimento, o que parece ser um bom resultado à primeira vista. No entanto, chama atenção a alta porcentagem de operadores em pausa, ultrapassando 30% da quantidade total de operadores logados, com 10% em modo manual. Isso nos preocupa, pois numa operação ativa, onde a meta é manter os operadores ocupados, é crucial investigar o motivo para tantas pausas e operadores em modo manual. Afinal, a responsabilidade pelos disparos de ligação é do discador. Por que, então, tantos operadores estão em modo manual?
No segundo caso, a situação é ainda pior: apenas 7% dos operadores estão em chamadas, com 19 operadores ociosos. É necessário buscar melhorias na entrega de ligações, reduzir a ociosidade dos operadores e diminuir o tempo médio de ociosidade (TMO) antes de abordar outras questões. Se sua operação não se assemelha ao primeiro caso nos indicadores, é hora de se preocupar e procurar nossa equipe técnica para solucionar esses problemas.
Hoje, vamos desvendar essas questões!
Todo o funcionamento de um call center ativo se assemelha a um funil. Temos um estoque, que representa a totalidade dos clientes finais que pretendemos converter. Por exemplo, numa empresa de cobrança, seria a totalidade da carteira de cobrança de um determinado credor. No caso de um correspondente bancário que oferece crédito consignado, esse estoque seriam todos os clientes que podem se interessar pelo crédito consignado, como todos os aposentados do Brasil. Por fim, no caso da captação de doações, seria a totalidade das pessoas com renda suficiente para doar.
Na maioria das vezes, esses estoques não estão segmentados, o que significa que temos clientes com números de telefone inválidos, clientes falecidos, clientes sem condições financeiras e assim por diante. Nosso primeiro trabalho é segmentar esse estoque, identificar os números válidos e estabelecer contato. Posteriormente, precisamos segmentar ainda mais para encontrar os leads certos, ou seja, aqueles com os quais conseguimos estabelecer contato e que são o alvo de nossa campanha.
Por fim, conseguimos converter essas ações em resultados, como promessas de pagamento, adesões a empréstimos consignados ou doações para instituições. Essa é a ponta do funil que realmente importa.
Como podemos segmentar tudo isso? Muitas vezes, para alcançar o sucesso, precisamos converter pessoas com as quais não conseguimos inicialmente estabelecer contato. Isso requer estratégias específicas e ferramentas adequadas, como URAs Ativas CPCs, WhatsApp e Agentes Digitais. Utilizando essas ferramentas de forma assertiva, podemos aumentar significativamente a taxa de conversão, mantendo uma abordagem não intrusiva para não saturar os números e também os agentes digitais.
Portanto, a chave para melhorar a eficiência de um call center ativo está na segmentação do estoque, na identificação dos leads certos e no uso inteligente das ferramentas disponíveis. Vamos explorar essas estratégias juntos e impulsionar o sucesso de sua operação!
Gostou desse texto? Quer saber mais sobre como melhorar esse Caos? Entre no nosso canal no Youtube e veja o vídeo completo!
No segundo caso, a situação é ainda pior: apenas 7% dos operadores estão em chamadas, com 19 operadores ociosos. É necessário buscar melhorias na entrega de ligações, reduzir a ociosidade dos operadores e diminuir o tempo médio de ociosidade (TMO) antes de abordar outras questões. Se sua operação não se assemelha ao primeiro caso nos indicadores, é hora de se preocupar e procurar nossa equipe técnica para solucionar esses problemas.
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Todo o funcionamento de um call center ativo se assemelha a um funil. Temos um estoque, que representa a totalidade dos clientes finais que pretendemos converter. Por exemplo, numa empresa de cobrança, seria a totalidade da carteira de cobrança de um determinado credor. No caso de um correspondente bancário que oferece crédito consignado, esse estoque seriam todos os clientes que podem se interessar pelo crédito consignado, como todos os aposentados do Brasil. Por fim, no caso da captação de doações, seria a totalidade das pessoas com renda suficiente para doar.
Na maioria das vezes, esses estoques não estão segmentados, o que significa que temos clientes com números de telefone inválidos, clientes falecidos, clientes sem condições financeiras e assim por diante. Nosso primeiro trabalho é segmentar esse estoque, identificar os números válidos e estabelecer contato. Posteriormente, precisamos segmentar ainda mais para encontrar os leads certos, ou seja, aqueles com os quais conseguimos estabelecer contato e que são o alvo de nossa campanha.
Por fim, conseguimos converter essas ações em resultados, como promessas de pagamento, adesões a empréstimos consignados ou doações para instituições. Essa é a ponta do funil que realmente importa.
Como podemos segmentar tudo isso? Muitas vezes, para alcançar o sucesso, precisamos converter pessoas com as quais não conseguimos inicialmente estabelecer contato. Isso requer estratégias específicas e ferramentas adequadas, como URAs Ativas CPCs, WhatsApp e Agentes Digitais. Utilizando essas ferramentas de forma assertiva, podemos aumentar significativamente a taxa de conversão, mantendo uma abordagem não intrusiva para não saturar os números e também os agentes digitais.
Portanto, a chave para melhorar a eficiência de um call center ativo está na segmentação do estoque, na identificação dos leads certos e no uso inteligente das ferramentas disponíveis. Vamos explorar essas estratégias juntos e impulsionar o sucesso de sua operação!
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